Cette question m’a été posée plusieurs fois l’an dernier. Non sans un certain sens de l’humour particulier, notre succès est souvent décrit en ces termes : « les uns sont morts, les autres vendent des… hamburgers. »
Pourtant, la réalité est nettement plus complexe. Nous récoltons les fruits d’une vision à long terme mûrement réfléchie. Les turbulences économiques ont mis en lumière les attentes des consommateurs. Les gens en veulent pour leur argent et plus encore : ils prennent en compte la qualité des produits et des services, mais aussi les valeurs et le positionnement de l’entreprise elle-même. Ces éléments doivent en outre être équilibrés. Les entreprises qui ont anticipé cette évolution et ont travaillé sur leur positionnement ces dernières années étaient mieux armées pour affronter ces temps difficiles. Nous avons continué à investir dans tous les aspects importants aux yeux de nos consommateurs. Dans notre cas, nous ne cessons de changer et de nous remettre en question de manière à faire toujours mieux chaque jour. Cette démarche a augmenté l’intérêt à notre égard et a incité plus de clients à franchir nos portes. Attention, tout cela sans perdre de vue notre identité. Il est important que les gens puissent toujours s’identifier à notre marque. En cas de crise, nous ne nous demandons pas comment nous défendre, mais nous recherchons le point de vue du consommateur. Ce qui vous permet de vous concentrer sur le cœur du problème et de vous donner une longueur d’avance.
Que se passera-t-il après la crise ? Nous continuerons dans cette voie, nous chercherons toujours à mettre la barre plus haut, sans renoncer à la qualité et en continuant à investir dans l’expérience. Bien entendu, nous avons toujours des défis : nous devons être encore plus transparents et communiquer avec plus d’assurance. Nous devons être fiers et pouvoir clamer haut et fort : nous sommes pour plus de convivialité, pour des prix abordables et de la qualité, tout en étant davantage à l’écoute des préoccupations du public. En bref, nous ne sommes plus un restaurant « fast food », mais un restaurant « Good Food Fast ». Une légère nuance syntaxique, mais, à vrai dire, un monde de différence.
Article paru sur CEOblogt, le blog du quotidien « De Standaard ». Cliquez ici pour voir les commentaires.
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